Los comerciales del futuro han de controlar las aplicaciones tecnológicas, aprender a interpretar métricas que les informen sobre el comportamiento de sus clientes. Las conversiones online suman puestos en una escala en la que lo digital se antepone a lo analógico. Por eso, los vendedores del mañana necesitan no solo un buen producto y buenas técnicas de venta para negociar una conversión, sino conocimientos sobre tecnología que les permitan desarrollar su trabajo a través de Internet y en los entornos del comercio electrónico.

Los vendedores del futuro, más preparación

El comportamiento de los consumidores a través de la red ofrece la información para que las empresas diseñen sus estrategias más agudas y más astutas. Conducen al cliente por todo el embudo de conversión y lo hacen de manera amable y amigable, con el objetivo de ofrecerle la mejor experiencia. Los comerciales del futuro no pueden obviar la realidad actual.

Es verdad que la tecnología poco a poco sustituye las funciones de los comerciales. Ahora un asesor online aconseja al usuario en los portales de Internet para poder resolver las dudas. Las estrategias para captar clientes han cambiado considerablemente, hoy en día es casi impensable la figura de un vendedor intentando comercializar los productos llamando puerta a puerta o con visitas a empresas.

A la hora de buscar empleo como comercial, las empresas valoran los conocimientos en tecnología, no solo la habilidad para manejar una tableta o un teléfono móvil, sino de saber interpretar la información que los datos arrojan sobre los consumidores en Internet. La habilidad del vendedor es importante, pero lo es, sobre todo para trazar nuevas estrategias que permitan que la empresa se posicione en su nicho de mercado y lo haga aprovechando al máximo las opciones de una tecnología cada vez más inteligente.

Los comerciales han de ser profesionales del Internet de las Cosas (IoT) y del Big Data, saber utilizar la tecnología inteligente que se presenta a través de diferentes dispositivos y disponer de conocimientos de sociología para entender el comportamiento de las nuevas generaciones y adelantarse en sus acciones.

Otro punto importante es el de la conectividad y la movilidad. Las áreas comerciales han de trabajar completamente conectadas entre sí, puesto que el flujo de información de las empresas fluye continuamente. No se conciben departamentos aislados, sino que todos contribuyen a un fin común, con lo que las acciones han de comunicarse y ser coherentes entre sí. La comunicación cobra cada vez más importancia en una compañía para mejorar su competitividad y su productividad.

El reto no se avecina, es una realidad. Los departamentos comerciales de todas las empresas, independientemente del sector en el que desarrollen su actividad han de optimizar todas las herramientas a su disposición para comercializar sus productos y servicios a través de Internet. A la hora de buscar empleo como comercial, el perfil del aspirante ha de incluir todos estos conocimientos para ser competitivo y eficaz en los actuales entornos empresariales.

Tendencias en técnicas comerciales

1. Creación de estrategias para un cliente omnicanal

2. Gestión e interpretación adecuada de los datos

3. Metodologías que permitan acelerar las ventas y estén enfocadas en los resultados

4. Definición clara de los objetivos

5. Incorporación de estrategias de gamificación

6. Automatizar los procesos para mejorar la personalización del servicio

7. Optimización de técnicas de Inbound Marketing para ofrecer contenidos de valor

8. Capacidad de detectar tendencias a través de canales de comunicación

El comercial 2.0. ha de ser capaz de utilizar la esencia de las técnicas de venta tradicionales adaptadas a los nuevos entornos digitales. Ya no se dirige de manera personal a un cliente, sino que lo hace de manera personal a millones de clientes que están en cualquier rincón del planeta y se comunican con la empresa a través de diferentes canales.

La tecnología, lejos de presentarse como una amenaza, se presenta como una oportunidad. Lo más importante es disponer de la preparación formativa para que desarrollar el empleo de comercial se convierta en un apasionante reto adaptado a las nuevas demandas del mercado.

La forma de vender ha cambiado, al igual que lo ha hecho la de comunicarse. Las empresas se enfrentan al reto de la oportunidad única, es decir, de tener una sola opción para comunicarse con un cliente, con lo que captarlo a la primera se perfila como una única posibilidad.

Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos, el talento es innato a las personas. El objetivo de un buen comercial es saber desarrollarlo en los actuales entornos digitales para optimizar su capacidad como vendedor, pero dirigiéndose a millones de personas. 

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Los hábitos en los procesos de compra de los consumidores están cambiando. Es una realidad en la que las empresas del canal retail ya están aplicando soluciones para ofrecer una experiencia de compra única a un cliente Omnicanal, tanto en la tienda física como en la online a través de la digitalización.

Nos vemos inmersos en una transformación digital que ha permitido al sector retailponer en marcha ideas capaces de conectar con el consumidor de forma personalizada, fidelizándolo, y aumentando las ventas en ambos canales.

Si la semana pasada hablábamos de robotización, ésta nos centramos en el ejemplo de empresas como Inditex, Amazon o Fnac, que han sabido adaptarse a la digitalización en retail, y de cómo nosotros podemos aprender a adaptarlo también a nuestro negocio como vía para la mejora de ventas

Casos de éxito en digitalización:

1. Massimo Dutti es la marca elegida para la implantación del servicio de entrega en el mismo día.

 Según fuentes del diario Cincodias.com, el rey de la distribución textil Inditex, ha comenzado con una prueba piloto en las tiendas Massimo Dutti donde las entregas de los pedidos se realizarán en el mismo día. Un servicio que ha denominado “Super Express”, y que conlleva un coste adicional de 9,95€.

En la batalla por ser el más rápido en la distribución, la compañía sigue trabajando por la omnicanalidad y la reducción de diferencias entre la tienda física y la online, todo ello gracias a la digitalización en todos sus procesos.

Otro dato interesante del rey de la distribución textil es la introducción de una nueva forma de pago con el móvil en todas sus tiendas de España. De nuevo en Massimo Dutti se va a realizar una prueba piloto para poder realizar el pago desde el probador de la tienda física. La compañía es consciente de la necesidad de reducir el proceso de compra debido a la falta de tiempo de los compradores.

¿Qué se puede aprender de casos como este si tu negocio cuenta con dos canales de distribución?

La necesidad de facilitar lo máximo posible el proceso de compra y de reducir los tiempos de entrega de los productos online, con el objetivo de que el comprador tenga la misma experiencia de compra que si la realizara en la tienda física, en la que la entrega es inmediata.

2. Amazon y Supermercados Día se alían para distribuir alimentación online.

 El monstruo de la distribución Amazon creó durante el 2015 su servicio Prime Now con el objetivo de meter cabeza en el sector de la alimentación, caracterizado porque las entregas se realizan en menos de una hora.

Ahora cierra alianza con los supermercados Día, en concreto con su línea Premium La Plaza de Día, donde los beneficios son:

• Para Amazon, sumar a su cartera de productos alimentarios miles de referencias nuevas haciendo un total de 18.000.
• Para los supermercados Día, supone tener acceso directo a todos los usuarios Premium de Amazon, meterse de lleno en la compra online, y tener a su disposición el servicio de entrega súper rápida del líder de la distribución, lo que implica su software y know-how que lo hacen posible.

¿Qué estrategias podemos extraer de este caso de éxito?

Cerrar alianzas con otras compañías que apuestan por la digitalización nos puede ayudar a ofrecer a nuestro segmento objetivo una cartera de productos más completa que sea de interés para ellos. Aprovechar los canales de distribución nos da un margen de tiempo de entrega mucho menor, con lo que la experiencia de compra del comprador mejora, y fidelizamos con mayor éxito.

3. Fnac comenzará con los envíos exprés plantando cara a sus competidores.

La cadena francesa Fnac, distribuidora de productos culturales, de ocio y tecnología se monta en el carro de las entregas exprés para competir con empresas como El Corte Inglés o Amazon. ¿Cuál será entonces la diferencia con respecto a la competencia? La extensión de la distribución será a toda España, y el precio, que incluirá el nuevo servicio Exprés + en una extensión de su cuota de socio.

Las compras online siguen en aumento, y en la batalla por mejorar la experiencia de compra del consumidor onmicanal, Fnac no sólo centra la mejora de los servicios en la distribución de los productos, si no que sigue mimando a sus clientes en el punto de venta con sus áreas de confort diseñadas para que los usuarios experimenten e inviertan su tiempo en un espacio cómodo.

Gracias a este caso de éxito, nos preguntamos…¿Cómo podemos mejorar la experiencia de compra en ambos canales?

Ofreciendo valor añadido en todos los canales de distribución, aprovechando la transformación digital en la que nos vemos inmersos. Poner en marcha la digitalización de toda la compañía nos aportará más eficiencia y control sobre todas las fases del producto, y daremos una respuesta rápida y eficaz en cada momento.

Si necesitas aumentar las ventas a través de la mejora de la omnicanalidad e implantación de la digitalización en el canal retail, échale un vistazo al curso sobre venta en el canal retail. 

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Esta tecnología es un elemento fundamental en la era en la que vivimos, y más teniendo en cuenta que nos vemos inmersos en una transformación digital, sin embargo, como se sustituyen tareas que haría un humano, muchos ya se preguntan…

¿La robotización implica deshumanizar un proceso?, ¿Son capaces los robots de atender al cliente con la misma calidad y trato que un ser humano?

Muchas cuestiones que responder, y por el momento lo que está claro es que la búsqueda por la mejora en la experiencia del cliente es la máxima de hoy día y debemos adaptar nuestro entorno para conseguirlo. ¿Cómo hacerlo?

1. Replanteamiento de la productividad de las personas

La adaptación viene por comenzar a entender que no se trata de humanizar la tecnología, sino en aplicarla con el objetivo de aumentar la productividad de las personas. Encargar a la máquina tareas mecánicas que disminuyen el trato con el cliente nos ayuda a aportar más valor humano en el proceso de la venta, a agilizar el trabajo e incrementar la satisfacción de los empleados. En definitiva, que puedan gestionar aquellas las tareas rutinarias administrativas y que se hacen a diario.

Como ejemplo, la entidad bancaria Caixabank abre nuevas oficinas con su nuevo modelo “Store”, donde trata de dar respuesta a las necesidades del consumidor aproximándose al mundo del comercio. Lo hace a través de un espacio donde prima la atención personalizada del cliente ubicándolo en diferentes espacios creados para mejorar su experiencia de compra.

En este caso la robotización comercial comienza con la inclusión de un asesor virtual que ayuda a los clientes de una forma dinámica a ofrecer toda la información sobre productos y servicios, lo que da mayor tiempo a los empleados para el trato directo con el cliente.

Durante el VI Foro de Excelencia Comercial Silvia Ciurana, Training & Development Director de Caixabank mostró el Top 10 de las habilidades para el 2020 que más se valorarán, y una de ellas era la Inteligencia emocional, como habilidad que difícilmente un robot podrá adquirir.

2. Necesito a un humano, no quiero un robot

En la robotización comercial nos encontramos con el hecho de que los usuarios continúan buscando sentirse atendidos por personas y no por máquinas o sistemas automatizados. La atención al cliente o el cierre de una negociación a través de una máquina no aporta la interacción deseada, por lo que las empresas deben encontrar un punto de encuentro que facilite las gestiones y la venta.

Por ejemplo, un chat en línea en la página web facilita la resolución de dudas, por lo que será un forma de humanizar ya que hay intervención humana por una parte, y robotización por otra gracias a la plataforma instalada que lo permite.

3. Robotizar para mejorar el engagement

En la batalla por la mejora del engagement con los clientes, la robotización cobra un papel importante. Existen herramientas que nos ayudan a analizar conversaciones para impulsar los negocios, gracias a conocer la relación del cliente con la marca. Con ello, creamos conversaciones más fluidas y los usuarios sienten que hay personas detrás de la marca, aunque sea la plataforma digital la que nos da las claves para conseguirlo.

En resumen, este cambio no consiste en humanizar la tecnología, sino en dar con el punto de equilibrio perfecto para unir la robotización y las personas, además de conocer cómo aplicarla, aumentando la experiencia del cliente y mejorando las ventas.

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