Servicio postventa: el arte de hacer felices a tus clientes

En la empresa que triunfa en el siglo XXI, TODOS VENDEN

Un vendedor que capta un nuevo cliente lo que hace es hacerle una promesa sobre el servicio (de alta calidad, que es lo que espera el cliente) que va a recibir, pero lo que realmente importa es el servicio que recibe.

Ya no basta con que el cliente esté satisfecho, tiene que estar entusiasmado y “enamorado” con nuestra atención.

Por ello, si quieres ser elegido por tu cliente y además fidelizarlo, la forma segura de hacerlo es brindar a sus clientes un servicio postventa perfecto.

Pasos para una postventa perfecta:

1. Ponte en contacto con un nuevo cliente inmediatamente después de una compra:

No hay nada peor que ignorar a los clientes después de una compra. ¡No lo hagas!

Si quieres que tu servicio post-compra se gane el cariño de un cliente, no pierdas ni un momento para darlo inmediatamente. El mejor rompehielos, en este caso, puede ser una simple llamada telefónica o un correo electrónico donde le agradeces al cliente una compra/pedido/unirse a tu marca (elige lo que quieras).

2. Sé omnicanal:

Piensa en los canales a través de los cuales tus clientes pueden contactarte. Haz saber a tus clientes que tu empresa siempre se preocupa por sus necesidades y te adaptarás a ellas.

3. Personaliza:

Independientemente de la forma de servicio posventa que elijas, recuerda que alrededor del 80% de los clientes son más propensos a ser fieles a una marca que ofrece una experiencia de cliente personalizada.

4. Usa herramientas de automatización:

Para mantener todos los datos sobre tus clientes en el mismo sitio, crear campañas de email marketing posteriores a la compra y altamente personalizadas, programar seguimientos y futuras compras, ahí es donde un CRM será útil.

5. Lo más importante, que las personas que trabajan en esa postventa sean expertas en generar valor para el cliente, con una atención exquisita y un trato que lo convierta en FAN, es decir, que sean vendedores de experiencias, ya que o somos diferentes o somos baratos, ¡lo que más nos diferencia son las personas!

El servicio postventa es como una relación. No basta con conquistar el corazón de tu pareja; deberías hacer que se convierta en algo más grande… amor verdadero.

¿Estás enamorando a tus clientes?

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El candidato idóneo puede estar dentro de tu empresa. Muchas veces los buenos comerciales tienen aspiraciones de crecimiento profesional. Por tanto, están deseosos de asumir nuevas responsabilidades y ascender.

Desde Fuerza Comercial queremos ayudarte con tal de diseñar el perfil del sales manager ideal y por ello, en este post te contamos 5 características que todo buen sales manager debe cumplir:

De buen vendedor a sales manager

Un buen sales manager, además de coordinar a su equipo cuando se dan operaciones importantes, se debe de involucrar de lleno en las mismas. Algunos clientes demandarán la presencia del jefe para negociar las condiciones y cerrar el acuerdo.

Por todo ello, se hace más complicado liderar equipos comerciales cuando no se tiene una experiencia previa como vendedor y no se poseen habilidades comerciales. Un buen vendedor no siempre es un buen sales manager, pero un gran sales manager -normalmente- ha sido un gran vendedor. Por lo tanto, es tan importante que el sales manager venga de una posición de haber vendido y cumplido sus objetivos como saber hacer que otros vendan.

Un buen sales manager es un estratega

No queda otra. Hay que planificar un buen programa que determine las estrategias, tácticas y acciones que se han de llevar a cabo por el equipo de ventas. Es una de las tareas más importantes del sales manager. Es la única forma de trazar un camino para alcanzar los objetivos.

Un sales manager se encarga de diseñar la estrategia. Determinando objetivos estratégicos de desarrollo de la empresa en el ámbito comercial y controlando que se llevan a cabo los procedimientos establecidos para alcanzarlos.

Un buen sales manager es estratega y ha de ejercer como nexo entre gerencia y los comerciales, teniendo en cuenta la estrategia global de la compañía a la hora de diseñar la de su propio departamento.

Sales manager: líder, no sólo jefe

Un buen sales manager es un líder. Además de ser capaz de coordinar a su equipo de asesores comerciales, armonizando las actividades del departamento y mejorando los resultados del mismo, ha de ser considerado como líder por su propio equipo, o lo que es lo mismo, ser capaz de ganarse la autoridad.

Un buen sales manager tiene que ejercer como coach, motivando e incentivando a su equipo para que trabaje de forma entusiasta, eficaz y eficiente por un objetivo común.

Para optimizar el trabajo y resultados de un equipo comercial, es imprescindible la colaboración de todos los miembros del equipo. Sólo un buen sales manager es capaz de conseguir que esto suceda en tu organización.

La resiliencia es otra característica del sales manager

¿Conoces el término resiliencia? La RAE lo define como la “capacidad de adaptación de un ser vivo frente a un agente perturbador o un estado o situación adversos”. Es importante que un sales manager sea una persona con esta capacidad. La resiliencia le ayudará a afrontar retos y superar  circunstancias adversas.

Ha de ser ejemplo para su equipo, lo importante no es lo que se dice al equipo sino lo que se hace (su comportamiento ante el trabajo y situaciones en el día a día).

Por lo tanto,  debe estar preparado para tomar decisiones, basadas en KPIs, cuando los resultados obtenidos por el equipo comercial no sean los esperados, debe saber y encarar los pasos necesarios cuando se lleve a cabo una reestructuración de su departamento, tener un alta capacidad de trabajo, rapidez en la toma de decisiones, aprender de los errores y salir reforzado, adaptación a entornos cambiantes, positividad, etc. En definitiva, dar a sus comerciales un buen ejemplo de profesionalidad  y excelencia.

La innovación, marca de una un sales manager

El mundo corporativo es  dinámico. En especial el ámbito comercial experimenta constantes cambios y  es altamente agresivo. Al no ser estables las condiciones de los diferentes entornos en los que se encuentra una empresa, es difícil predecir cuáles serán los comportamientos de los clientes y competidores.

En este contexto, ser innovador y saber plantear alternativas es una característica clave para un buen sales manager, que sea capaz de afrontar su trabajo con mente abierta y creatividad. La innovación no se traduce en trabajar más. Hay que trabajar con eficacia, apoyado en el uso de herramientas que impulsen los procesos de captación.

Un buen sales manager es alguien capaz  de comprobar si todos los caminos llevan a la venta, con tal de poder plantear diferentes maneras para alcanzar los objetivos. Todas estas habilidades son entrenables a través de formación especializada. Por ello, desde la Comunidad Comercial ponemos a tu disposición los mejores cursos teórico-prácticos para tu objetivo.

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Neoventas y metodología consumer first

La transformación que han experimentado en los últimos meses los equipos de ventas de las empresas es conocida como neoventa. Sus pilares no son solo digitales, sino también físicos. La verdadera revolución ha sido cambiar el foco de la estrategia de venta, que ha pasado a convertirse en consumer first, es decir, con el cliente primero.

Antes de 2020, los analistas llevaban tiempo diciendo que la tendencia del mercado iba a girar hacia una mejor experiencia para el usuario. Sin embargo, no todas las empresas estaban preparadas para ello porque no conocían a sus clientes. El avance de las tecnologías de big data y analytics ha facilitado a las organizaciones conocer cuáles son los gustos y las preferencias de su público objetivo.

De este modo, cuentan con información valiosa para crear productos y prestar servicios adaptados a ellos, personalizados, idóneos para satisfacer sus necesidades. Aquí radica la diferencia entre el valor que ofrece una empresa u otra: en la capacidad de acercarse más a los gustos de sus clientes. Para muchos, esto ha supuesto modificar su estrategia de ventas, pero también comprobar que el consumer first funciona.

Esta metodología impone interesantes retos de una forma transversal a toda la compañía, ya que dicho acercamiento al cliente ha de abordarse desde diferentes puntos de vista: corazón, mente y pasión. El escritor inglés Simon Sinek fue uno de los primeros gurús en percatarse de que el planteamiento de ventas de las empresas no encajaba con los tiempos actuales. Para él, lo esencial era que el consumidor supiera el porqué del comportamiento de las empresas, no tanto el cómo.

Se trata de un proceso mental denominado Círculo de oro que, aplicado a la estrategia de ventas, rediseña totalmente este concepto. Si bien antes el producto se comercializaba a través de campañas convincentes y disuasorias, ahora sucede al revés. Primero se estudia al cliente y después se diseña todo el proceso de vida del producto o servicio, incluido el modo de entregarlo.

Omnicanalidad: visión estratégica

Otro concepto esencial que ya se venía venir desde la irrupción de las redes sociales es el de la omnicanalidad. De nuevo, los cambios en el comportamiento de los consumidores demostraron que los expertos habían dado en el clavo. El cliente dispone de más fuentes de información que nunca y cualquiera de ellas es susceptible de inducir a la compra.

La estrategia que ha de tener la omnicanalidad es que, con independencia del dispositivo o la forma que elija el cliente para comprar, su experiencia debe ser buena sin fisuras. Para ello, no solo conviene analizar el plan digital de venta, sino también el aspecto físico. No hay que olvidar que los comercios más pequeños siguen teniendo su grueso de ventas fuera del mundo digital.

Todo esto implica que establecer una estrategia de omnicanalidad no es un camino fácil, dado que exige superar las siguientes barreras:

• Transformación digital de todo el equipo: Involucra a todos los miembros de la compañía hacia la transformación del modo de trabajar, en el uso de herramientas innovadoras y en la revisión de los modelos de gestión de la información. Así, se unifican los criterios y los procedimientos de respuesta al cliente al tiempo que se hace partícipe a toda la plantilla de dichos cambios y logros.
  
• Gestión de customer experience, utilizando tecnologías que están más que preparadas para la integración de todos los canales, incluido el físico. De nuevo, poner el foco en el equipo resulta decisivo. De hecho, uno de los principales retos es que no todos los miembros asuman esta nueva forma de trabajar.
  
• Cumplir con protocolos de seguridad para los datos: Con la normativa GDPR que vela por la protección de los datos, las empresas han de saber qué pueden hacer, y qué no, con la información de sus usuarios. Es cierto que los datos son vitales para una metodología de customer experience, pero no todo vale, sobre todo en lo relativo a compartir información crítica.

Un plan omnicanal que ponga al cliente primero

Diseñar y poner en práctica un plan omnicanal y consumer first no es una tarea sencilla. El responsable de este reto hará bien en formarse en una escuela de vendedores con docentes de prestigio. Es el caso de la Escuela Universitaria de Ventas, una escuela de vendedores con docentes de prestigio y formaciones certificadas por la UAM (Universidad Autónoma Madrid) y Fuerza Comercial. Además, son 100 % bonificables por Fundae y, por tanto, sin coste para la empresa.

El excelente equipo de docentes expertos en esta escuela de vendedores mostrará a los alumnos cómo poner en marcha, con éxito, esta metodología. Aprender de quienes dominan cuáles son los aciertos y los errores a la hora de diseñar un plan omnicanal permitirá al alumnado cometer menos errores y saber, de antemano, qué es lo que funciona. Algunos de los elementos destacados de esta estrategia son los que siguen:

• Visión 360 grados del cliente: Resulta indispensable contar con herramientas informáticas completas, como el CRM. Estas bases de datos favorecen la gestión de los perfiles de clientes con información muy relevante para los intereses de venta.
  
• Interacciones personalizadas: Una vez conocido el cliente, el diseño de los productos y servicios adaptados a él es un paso crucial. Aquí la marca en cuestión se diferencia del resto al ser capaz de crear un vínculo con su audiencia.
  
• Mensajes adecuados: Es la última etapa del que se conoce como customer journey. Nos referimos al envío del mensaje idóneo para cada cliente y al uso del canal más adecuado. En una estrategia multicanal, la manera de contactar con el usuario es la que él prefiera, no al revés.

En definitiva, la metodología consumer first y cliente omnicanal está integrada en la neoventa que, a su vez, ha marcado profundamente el presente. Tras los acontecimientos de los últimos años, las empresas son ahora más conscientes que nunca de que muchos de sus planteamientos estaban equivocados y de que la estrategia debe poner al cliente en el centro. Si quieres ahondar en este método, ¡no te pierdas nuestros cursos Experto en Ventas!

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