La metodología consumer first y cliente omnicanal se ha convertido en una baza empresarial importante desde marzo de 2020. ¿Qué importancia tiene esto en las neoventas?
Neoventas y metodología consumer first
La transformación que han experimentado en los últimos meses los equipos de ventas de las empresas es conocida como neoventa. Sus pilares no son solo digitales, sino también físicos. La verdadera revolución ha sido cambiar el foco de la estrategia de venta, que ha pasado a convertirse en consumer first, es decir, con el cliente primero.
Antes de 2020, los analistas llevaban tiempo diciendo que la tendencia del mercado iba a girar hacia una mejor experiencia para el usuario. Sin embargo, no todas las empresas estaban preparadas para ello porque no conocían a sus clientes. El avance de las tecnologías de big data y analytics ha facilitado a las organizaciones conocer cuáles son los gustos y las preferencias de su público objetivo.
De este modo, cuentan con información valiosa para crear productos y prestar servicios adaptados a ellos, personalizados, idóneos para satisfacer sus necesidades. Aquí radica la diferencia entre el valor que ofrece una empresa u otra: en la capacidad de acercarse más a los gustos de sus clientes. Para muchos, esto ha supuesto modificar su estrategia de ventas, pero también comprobar que el consumer first funciona.
Esta metodología impone interesantes retos de una forma transversal a toda la compañía, ya que dicho acercamiento al cliente ha de abordarse desde diferentes puntos de vista: corazón, mente y pasión. El escritor inglés Simon Sinek fue uno de los primeros gurús en percatarse de que el planteamiento de ventas de las empresas no encajaba con los tiempos actuales. Para él, lo esencial era que el consumidor supiera el porqué del comportamiento de las empresas, no tanto el cómo.
Se trata de un proceso mental denominado Círculo de oro que, aplicado a la estrategia de ventas, rediseña totalmente este concepto. Si bien antes el producto se comercializaba a través de campañas convincentes y disuasorias, ahora sucede al revés. Primero se estudia al cliente y después se diseña todo el proceso de vida del producto o servicio, incluido el modo de entregarlo.
Omnicanalidad: visión estratégica
Otro concepto esencial que ya se venía venir desde la irrupción de las redes sociales es el de la omnicanalidad. De nuevo, los cambios en el comportamiento de los consumidores demostraron que los expertos habían dado en el clavo. El cliente dispone de más fuentes de información que nunca y cualquiera de ellas es susceptible de inducir a la compra.
La estrategia que ha de tener la omnicanalidad es que, con independencia del dispositivo o la forma que elija el cliente para comprar, su experiencia debe ser buena sin fisuras. Para ello, no solo conviene analizar el plan digital de venta, sino también el aspecto físico. No hay que olvidar que los comercios más pequeños siguen teniendo su grueso de ventas fuera del mundo digital.
Todo esto implica que establecer una estrategia de omnicanalidad no es un camino fácil, dado que exige superar las siguientes barreras:
- Transformación digital de todo el equipo: Involucra a todos los miembros de la compañía hacia la transformación del modo de trabajar, en el uso de herramientas innovadoras y en la revisión de los modelos de gestión de la información. Así, se unifican los criterios y los procedimientos de respuesta al cliente al tiempo que se hace partícipe a toda la plantilla de dichos cambios y logros.
- Gestión de customer experience, utilizando tecnologías que están más que preparadas para la integración de todos los canales, incluido el físico. De nuevo, poner el foco en el equipo resulta decisivo. De hecho, uno de los principales retos es que no todos los miembros asuman esta nueva forma de trabajar.
- Cumplir con protocolos de seguridad para los datos: Con la normativa GDPR que vela por la protección de los datos, las empresas han de saber qué pueden hacer, y qué no, con la información de sus usuarios. Es cierto que los datos son vitales para una metodología de customer experience, pero no todo vale, sobre todo en lo relativo a compartir información crítica.
Un plan omnicanal que ponga al cliente primero
Diseñar y poner en práctica un plan omnicanal y consumer first no es una tarea sencilla. El responsable de este reto hará bien en formarse en una escuela de vendedores con docentes de prestigio. Es el caso de la Escuela Universitaria de Ventas, una escuela de vendedores con docentes de prestigio y formaciones certificadas por la UAM (Universidad Autónoma Madrid) y Fuerza Comercial. Además, son 100 % bonificables por Fundae y, por tanto, sin coste para la empresa.
El excelente equipo de docentes expertos en esta escuela de vendedores mostrará a los alumnos cómo poner en marcha, con éxito, esta metodología. Aprender de quienes dominan cuáles son los aciertos y los errores a la hora de diseñar un plan omnicanal permitirá al alumnado cometer menos errores y saber, de antemano, qué es lo que funciona. Algunos de los elementos destacados de esta estrategia son los que siguen:
- Visión 360 grados del cliente: Resulta indispensable contar con herramientas informáticas completas, como el CRM. Estas bases de datos favorecen la gestión de los perfiles de clientes con información muy relevante para los intereses de venta.
- Interacciones personalizadas: Una vez conocido el cliente, el diseño de los productos y servicios adaptados a él es un paso crucial. Aquí la marca en cuestión se diferencia del resto al ser capaz de crear un vínculo con su audiencia.
- Mensajes adecuados: Es la última etapa del que se conoce como customer journey. Nos referimos al envío del mensaje idóneo para cada cliente y al uso del canal más adecuado. En una estrategia multicanal, la manera de contactar con el usuario es la que él prefiera, no al revés.
En definitiva, la metodología consumer first y cliente omnicanal está integrada en la neoventa que, a su vez, ha marcado profundamente el presente. Tras los acontecimientos de los últimos años, las empresas son ahora más conscientes que nunca de que muchos de sus planteamientos estaban equivocados y de que la estrategia debe poner al cliente en el centro. Si quieres ahondar en este método, ¡no te pierdas nuestros cursos Experto en Ventas!
