Customer First y cómo influye en tus resultados

El Customer First es una Metodología de GENERACIÓN de FANS que basa su proceso en la satisfacción del cliente, en la gestión de sus EMOCIONES y las del propio equipo Comercial.

¿Recuerda la película El Fundador, basada en la historia de la cadena de comida rápida McDonalds? Seguro que si no la ha visto, habrá oído hablar de ella. En dicha película se hablaba de la historia de McDonalds a través de la vida de Raymond Albert, más conocido como Ray Krock, el hombre de negocios que está detrás del éxito de dicha cadena. Krock solía decir: “Trabajando solo por dinero, nunca lo lograrás, pero si amas lo que estás haciendo y siempre pones al cliente primero, el éxito será tuyo”.

En esta frase, el magnate americano deja claro la importancia que tiene el CUSTOMER FIRST, el poner al cliente en primer lugar, dentro del proceso comercial; un proceso comercial que debe modificar toda su estructura en base a este cliente, a sus necesidades, a sus gustos, a su experiencia de marca.
Dicho de otra manera, el CUSTOMER FIRST nace con el objetivo de crear experiencias que atraigan al cliente, diseñando los procesos desde su punto de vista y no desde el de la empresa. Una metodología para conquistar su mente, su corazón y su pasión.

POR QUÉ ES ESENCIAL IMPLANTAR LA METODOLOGÍA CUSTOMER FIRST

A estas alturas, seguro que en alguna ocasión has oído hablar de Simon Sinek. Sinek fue uno de los primeros en señalar la importancia de dar la vuelta a los procesos mentales de las empresas tal y como los conocíamos, a través de lo que él denomina el Círculo de Oro.

Para Sinek, la clave de las empresas más exitosas reside en que han sabido comunicar el porqué de las cosas más allá del qué y el cómo, que era la forma tradicional de hacer las cosas.

Este proceso mental es fácilmente aplicable al proceso comercial. Si bien antes teníamos un producto y debíamos venderlo a través de estrategias comerciales sesudamente trabajadas, ahora el proceso a la inversa: preguntando, analizando, investigando al cliente para, a partir de ahí, determinar qué estrategias comerciales, de producto o, incluso logísticas, llevar a cabo.

CÓMO ESTAR MÁS ORIENTADO AL CLIENTE

La implantación de la metodología CUSTOMER FIRST en el proceso comercial conlleva el pleno conocimiento del equipo, de los clientes, de las acciones que se están llevando a cabo, así como de la estrategia a la que dan respuestas dichas acciones.

No obstante, desde Fuerza Comercial te damos 5 claves  para fortalecer ese enfoque al cliente:

• Habla con tus clientes, pregúntales qué quieren y dáselo. Incumplir una promesa de marca es algo tan grave como insultar a tu cliente: ha depositado tu confianza en ti y le has traicionado.
• Asegúrate de que tus clientes acceden de manera sencilla y fácil a tus productos y servicios evitando que se pierdan o se cansen y se vayan a la competencia.
• Analiza a tu competencia. Tu estrategia comercial debe ser como conducir: siempre con un ojo mirando adelante y otro al espejo retrovisor. Tú decides dónde está tu competencia, delante o detrás de ti…
• Ten en cuenta que la orientación al cliente no debe ser una simple estrategia sino una cultura implantada en todos y cada uno de los miembros de la empresa.
• Ten capacidad de adaptación. Como habrás podido comprobar en los últimos años, el mundo está cambiando a una velocidad vertiginosa y el mito de las empresas dinosaurio, gigantescas y lentas, va desapareciendo con el tiempo a la misma velocidad que dichas empresas.

VENTAJAS DE CONVERTIR EN FANS A LOS CLIENTES

Tal y como ya vimos en el artículo “Cómo convertir en fans a los clientes”, la metodología CUSTOMER FIRST te va a permitir generar Fans más allá de clientes, algo que cuenta con una serie de ventajas a tener en cuenta:

a) Ley de Pareto: el 80% de nuestros ingresos los genera el 20% de nuestros clientes. Es decir, los clientes recurrentes, aquellos a los que hemos sido capaces de convertir en fans.

b) Ingresos x ciclo de vida: Una de las ventajas de convertir en fans a los clientes es la relación de ingresos que aporta en base a un ciclo de vida de cliente mucho más largo. Además, la frecuencia de compra del fan es mucho mayor que la del cliente meramente ocasional.

c) Embajadores de marca: Los fans de una marca son los mejores embajadores de la misma lo que se traduce en una relación inversamente proporcional de ahorro de inversión en publicidad frente a una mejor calidad en la imagen de marca gracias al Word of mouth o boca-oreja.

d) Coste de mantenimiento Vs Adquisición: Convertir en fans a los clientes tiene un coste de mantenimiento muchísimo menor al coste de adquisición de un nuevo cliente.

e) El fan te avisa: Si en algún momento del ciclo de vida de nuestro fan se ha cometido algún error que pueda molestarle, el cliente fidelizado es más benévolo que un cliente ocasional. Además, si este error persiste, el cliente fan te avisa antes de cambiar de marca como medida preventiva y de mejora.

f) Son fuente de sabiduría: Asimismo, convertir en fans a los clientes tiene otra ventaja a destacar y es que forman parte del proceso de mejora al poder aportar su experiencia de compra convirtiéndose en un focus group.

g) Crean Barreras de entrada: En este caso, las barreras de entradas las tendrán nuestros competidores quienes encontrarán, en nuestros fans, una fuerte resistencia a la hora de intentar conquistar mercado.

En Escuela Universitaria de Ventas queremos ayudarte a mejorar tus ventas y las de tu equipo. Por eso, ponemos a tu disposición a los mejores expertos en CUSTOMER FIRST para analizar tu proceso de ventas, darle la vuelta, y generarte más beneficio.