En el área de ventas, la IA generativa está teniendo un impacto significativo en la forma en que se crean y entregan propuestas comerciales.

Practicidad

La IA puede automatizar muchas de las tareas tediosas y repetitivas de la elaboración de propuestas. Esto deja tiempo para que los vendedores se concentren en tareas más estratégicas como el desarrollo de relaciones con los clientes y la gestión de oportunidades.

Además, la IA junto con la IH, puede proporcionar a los vendedores acceso a una gran cantidad de datos e información que pueden utilizar para crear propuestas más personalizadas y atractivas.

Estos datos pueden provenir de una variedad de fuentes, como el historial de compras del cliente, sus intereses y sus necesidades.

Impacto

Las propuestas comerciales creadas con IA combinadas con la IH pueden ser más precisas y completas.

Se analizan grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias que los vendedores no pueden haber notado por sí mismos. Obviamente Las propuestas comerciales creadas con IA hay que hacerlas todavía más personalizadas utilizando la IH con esos “factores de detalle” que solo el vendedor conoce.

Diseño

Las propuestas comerciales elaboradas con una combinación de IA + IH pueden ser más atractivas ya que la IA generativa utiliza técnicas de diseño y lenguaje para crear formatos más visualmente atractivos y fáciles de leer.

Además la IA con la IH se puede aplicar a una variedad de tareas relacionadas con la creación de propuestas comerciales, como:

• Investigación: ayudar a encontrar información sobre los clientes, sus industrias y sus competidores.
• Escritura: ayudar a escribir propuestas más claras, concisas y atractivas.
• Edición: ayuda a detectar y corregir errores en sus propuestas.

A medida que la IA continúe desarrollándose, tendrá un impacto aún mayor en el área de ventas.

¿Utilizas la IA combinada con la IH para hacer propuestas comerciales más potentes y eficaces?

(Por cierto, este post ha sido elaborado utilizando IA+IH)

La entrada IA+IH = Superventas se publicó primero en My CMS.

Neoventas y metodología consumer first

La transformación que han experimentado en los últimos meses los equipos de ventas de las empresas es conocida como neoventa. Sus pilares no son solo digitales, sino también físicos. La verdadera revolución ha sido cambiar el foco de la estrategia de venta, que ha pasado a convertirse en consumer first, es decir, con el cliente primero.

Antes de 2020, los analistas llevaban tiempo diciendo que la tendencia del mercado iba a girar hacia una mejor experiencia para el usuario. Sin embargo, no todas las empresas estaban preparadas para ello porque no conocían a sus clientes. El avance de las tecnologías de big data y analytics ha facilitado a las organizaciones conocer cuáles son los gustos y las preferencias de su público objetivo.

De este modo, cuentan con información valiosa para crear productos y prestar servicios adaptados a ellos, personalizados, idóneos para satisfacer sus necesidades. Aquí radica la diferencia entre el valor que ofrece una empresa u otra: en la capacidad de acercarse más a los gustos de sus clientes. Para muchos, esto ha supuesto modificar su estrategia de ventas, pero también comprobar que el consumer first funciona.

Esta metodología impone interesantes retos de una forma transversal a toda la compañía, ya que dicho acercamiento al cliente ha de abordarse desde diferentes puntos de vista: corazón, mente y pasión. El escritor inglés Simon Sinek fue uno de los primeros gurús en percatarse de que el planteamiento de ventas de las empresas no encajaba con los tiempos actuales. Para él, lo esencial era que el consumidor supiera el porqué del comportamiento de las empresas, no tanto el cómo.

Se trata de un proceso mental denominado Círculo de oro que, aplicado a la estrategia de ventas, rediseña totalmente este concepto. Si bien antes el producto se comercializaba a través de campañas convincentes y disuasorias, ahora sucede al revés. Primero se estudia al cliente y después se diseña todo el proceso de vida del producto o servicio, incluido el modo de entregarlo.

Omnicanalidad: visión estratégica

Otro concepto esencial que ya se venía venir desde la irrupción de las redes sociales es el de la omnicanalidad. De nuevo, los cambios en el comportamiento de los consumidores demostraron que los expertos habían dado en el clavo. El cliente dispone de más fuentes de información que nunca y cualquiera de ellas es susceptible de inducir a la compra.

La estrategia que ha de tener la omnicanalidad es que, con independencia del dispositivo o la forma que elija el cliente para comprar, su experiencia debe ser buena sin fisuras. Para ello, no solo conviene analizar el plan digital de venta, sino también el aspecto físico. No hay que olvidar que los comercios más pequeños siguen teniendo su grueso de ventas fuera del mundo digital.

Todo esto implica que establecer una estrategia de omnicanalidad no es un camino fácil, dado que exige superar las siguientes barreras:

• Transformación digital de todo el equipo: Involucra a todos los miembros de la compañía hacia la transformación del modo de trabajar, en el uso de herramientas innovadoras y en la revisión de los modelos de gestión de la información. Así, se unifican los criterios y los procedimientos de respuesta al cliente al tiempo que se hace partícipe a toda la plantilla de dichos cambios y logros.
  
• Gestión de customer experience, utilizando tecnologías que están más que preparadas para la integración de todos los canales, incluido el físico. De nuevo, poner el foco en el equipo resulta decisivo. De hecho, uno de los principales retos es que no todos los miembros asuman esta nueva forma de trabajar.
  
• Cumplir con protocolos de seguridad para los datos: Con la normativa GDPR que vela por la protección de los datos, las empresas han de saber qué pueden hacer, y qué no, con la información de sus usuarios. Es cierto que los datos son vitales para una metodología de customer experience, pero no todo vale, sobre todo en lo relativo a compartir información crítica.

Un plan omnicanal que ponga al cliente primero

Diseñar y poner en práctica un plan omnicanal y consumer first no es una tarea sencilla. El responsable de este reto hará bien en formarse en una escuela de vendedores con docentes de prestigio. Es el caso de la Escuela Universitaria de Ventas, una escuela de vendedores con docentes de prestigio y formaciones certificadas por la UAM (Universidad Autónoma Madrid) y Fuerza Comercial. Además, son 100 % bonificables por Fundae y, por tanto, sin coste para la empresa.

El excelente equipo de docentes expertos en esta escuela de vendedores mostrará a los alumnos cómo poner en marcha, con éxito, esta metodología. Aprender de quienes dominan cuáles son los aciertos y los errores a la hora de diseñar un plan omnicanal permitirá al alumnado cometer menos errores y saber, de antemano, qué es lo que funciona. Algunos de los elementos destacados de esta estrategia son los que siguen:

• Visión 360 grados del cliente: Resulta indispensable contar con herramientas informáticas completas, como el CRM. Estas bases de datos favorecen la gestión de los perfiles de clientes con información muy relevante para los intereses de venta.
  
• Interacciones personalizadas: Una vez conocido el cliente, el diseño de los productos y servicios adaptados a él es un paso crucial. Aquí la marca en cuestión se diferencia del resto al ser capaz de crear un vínculo con su audiencia.
  
• Mensajes adecuados: Es la última etapa del que se conoce como customer journey. Nos referimos al envío del mensaje idóneo para cada cliente y al uso del canal más adecuado. En una estrategia multicanal, la manera de contactar con el usuario es la que él prefiera, no al revés.

En definitiva, la metodología consumer first y cliente omnicanal está integrada en la neoventa que, a su vez, ha marcado profundamente el presente. Tras los acontecimientos de los últimos años, las empresas son ahora más conscientes que nunca de que muchos de sus planteamientos estaban equivocados y de que la estrategia debe poner al cliente en el centro. Si quieres ahondar en este método, ¡no te pierdas nuestros cursos Experto en Ventas!

La entrada Neoventas, metodología consumer first y cliente omnicanal se publicó primero en My CMS.

Sabedores de las múltiples ventajas que trae consigo, entre las que destaca una: la mejora de ventas.

La globalización, con el consiguiente cambio constante en el mercado así como en las herramientas que se utilizan diariamente, ha dado lugar, también, a un cambio de paradigma en la demanda de ideas, bienes, productos o servicios.

Además, dicha globalización va acompañada de cambios, a su vez, en el cliente (véase artículo sobre el cliente del 2016), en los modelos sociales históricamente conocidos, diversificando este tipo de cliente al que las marcas se dirigen.

De esta manera, nos encontramos, por ejemplo, con que ya hay varios tipos estructuras familiares, cambios en las conductas históricamente aceptadas del ser humano como el retraso en la edad maternal, la aparición de singles, los hogares unipersonales…

Incluso la apertura de fronteras ha posibilitado la aparición de nuevos usos y costumbres que, en algunos casos, acaban por adoptarse como propios de la región o país de acogida.

Es decir, estamos inmersos en un cambio constante y las marcas deben amoldarse a estas nuevas necesidades derivadas de un nuevo tipo de cliente.

En este entramado, el marketing juega un papel fundamental, en concreto, el marketing relacional, aquel capaz de convertir en fans a clientes a través de la fidelización.

10 CLAVES PARA CONVERTIR EN FANS A LOS CLIENTES

Para poder llevar a cabo nuestro objetivo de convertir en fans a los clientes, hay que tener en cuenta una serie de pautas que nos van a permitir acceder a las ventajas anteriormente citadas.

1. Selecciona a los mejores Profesionales

En el libro “El Efecto Lealtad: Crecimiento, Beneficios y Valor Último” de Frederick F. Reichheld, el autor deja claro que uno de los pilares de la fidelización es el equipo por lo que recomienda realizar una inversión en la selección y contratación del mismo.

La explicación es sencilla: el equipo de ventas es el primer embajador de tu marca por lo que un buen servicio, profesional y dedicado, va a suponer una buena puerta de entrada para la conversión a fans

2. Forma a tu equipo

En este mismo sentido, la formación al equipo de ventas es una de las claves para convertir en fans a los clientes.

Además, el equipo de ventas va a percibir como gratificante la confianza depositada en ellos a través de la posibilidad de promocionar internamente por lo que, trabajadores satisfechos aportan clientes satisfechos.

Formar al equipo de ventas es una de las claves para convertir en fans a los clientes.

CLIC TO TWEET

3. Implanta un CRM (Customer Relationship Management)

Convertir en fans a los clientes parte de una premisa clara: segmentarlos y conocerlos. En la actualidad, con marcas con millones de usuarios, la implementación de un CRM en el proceso comercial va a suponer una ventaja competitiva para la empresa amén de un sistema único para convertir en fans a los clientes.

Un ejemplo de ello lo encontramos en el presidente y fundador de la empresa Alibaba, Jack Ma, quien, sabedor de la importancia que tienen en el mercado actual la gestión de datos, recientemente aseguró: “No queremos vender más, queremos más datos”. (Leer la noticia).

Además, el CRM nos va a permitir segmentar a los clientes y conocer, gracias al histórico, sus gustos, sus horarios, su ticket medio o, también, la última fecha de compra por lo que podremos reactivar a los clientes más “despistados”… Información muy valiosa para aportarle valor y cerrar el funnel o embudo de fidelización.

4. Relaciónate con los clientes

Una de las claves para lograr esta conversión a fans es mantener una relación con tus clientes.

Siempre bajo los parámetros de la cordialidad y la profesionalidad, pero hay que intentar mantener una relación como la que los antiguos tenderos de barrio tenían con nuestros abuelos: cercana y cariñosa.

Esta relación, en Retail, es mucho más factible que en B2B pero no por ello imposible. Para lograrlo, haz uso de las nuevas tecnologías como WhatsApp o las redes sociales.

5. Implementa Tarjetas de fidelización

También conocida como tarjeta de beneficios y descuentos o tarjeta de puntos, es el soporte físico de programas que ofrecen bonificaciones (descuentos, premios etc.) al titular cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta.

Se trata de recompensar al usuario la compra de nuestros productos o la contratación de nuestros servicios propiciando el aumento del ciclo de vida de cliente y, por tanto, maximizando las posibilidades de aumentar el ticket medio.

 6. Usa las Redes Sociales

Si antes se hablaba de relacionarse con los clientes, una de las claves para llevarlo a cabo son las Redes Sociales.

Dichas herramientas nos van a permitir convertir en fans a los clientes a través de publicaciones dirigidas, promociones especiales, dar respuesta inmediata a posibles quejas o, como es el caso de Retail, ofrecer la posibilidad de acceder o reservar productos de nueva temporada.

Es decir, establecer un trato preferente y diferencial con nuestros clientes.

Además, tal y como indica el último estudio sobre Redes Sociales llevado a cabo por IAB Spain, aproximadamente un 23% de los usuarios utilizan las RRSS para seguir a una marca y un 19% para hablar de productos.

Saber aprovechar esas tendencias va a permitir a las marcas convertir en fans a los clientes.

 7. Pon en práctica el “Efecto Wow”

Dentro de este trato diferencial al que se hacía mención en el anterior punto, una de las claves para convertir en fans a los clientes es el “Efecto wow” o efecto sorpresa.

Realiza campañas que dejen a tu cliente con la boca abierta  a través de cartas personalizadas en su cumpleaños, pequeños regalos en épocas señaladas…

 8. Realiza encuestas de satisfacción

De manera periódica, lleva a cabo encuestas de satisfacción para conocer tus áreas de mejora así como potenciar aquellas en las que seas realmente bueno.

El hecho de llevar a cabo estas encuestas supone, en la mente del consumidor, un plus a la hora de comprar pues sabe que su opinión es importante y, por tanto, se siente valorado.

 9. Envía Newsletter a tus clientes

Para lograr convertir en fans a los clientes es necesario mantener una comunicación constante y multicanal con los clientes. Una de las vías para lograrlo, es el envío personalizado de Newsletter con las últimas novedades de la marca.

Además, tal y como se hablaba al comienzo del artículo, el cliente de hoy en dí está más informado y gracias al uso de herramientas como el móvil, está en constante comunicación

 10. Organiza eventos dirigidos

Será por autoestima o por sentimiento de pertenencia, pero a la mayoría de la gente le halaga especialmente que le inviten a una fiesta o evento exclusivo con motivo de una presentación o de una celebración.

Aprovecha estos eventos para invitar a tus mejores clientes y convertirlos en fans, relaciónate con ellos, recibe feedback inmediato de tus servicios y, sobre todo, hazle sentir único.

En cualquier caso, un buen servicio al cliente siempre es la mejora de las claves para su conversión en fan. En este sentido,  Fuerza Comercial Consultoría pone su know-how y su dilatada experiencia al servicio de las empresas como vía para la mejora de resultados del equipo comercial, trabajando la REALIDAD de su día a día de la Gestión Comercial con un objetivo: mejorar la tasa de conversión de clientes a fans.

La entrada Cómo convertir en fans a los clientes (y mejorar tus ventas) se publicó primero en My CMS.

¿Recuerda la película El Fundador, basada en la historia de la cadena de comida rápida McDonalds? Seguro que si no la ha visto, habrá oído hablar de ella. En dicha película se hablaba de la historia de McDonalds a través de la vida de Raymond Albert, más conocido como Ray Krock, el hombre de negocios que está detrás del éxito de dicha cadena. Krock solía decir: “Trabajando solo por dinero, nunca lo lograrás, pero si amas lo que estás haciendo y siempre pones al cliente primero, el éxito será tuyo”.

En esta frase, el magnate americano deja claro la importancia que tiene el CUSTOMER FIRST, el poner al cliente en primer lugar, dentro del proceso comercial; un proceso comercial que debe modificar toda su estructura en base a este cliente, a sus necesidades, a sus gustos, a su experiencia de marca.
Dicho de otra manera, el CUSTOMER FIRST nace con el objetivo de crear experiencias que atraigan al cliente, diseñando los procesos desde su punto de vista y no desde el de la empresa. Una metodología para conquistar su mente, su corazón y su pasión.

POR QUÉ ES ESENCIAL IMPLANTAR LA METODOLOGÍA CUSTOMER FIRST

A estas alturas, seguro que en alguna ocasión has oído hablar de Simon Sinek. Sinek fue uno de los primeros en señalar la importancia de dar la vuelta a los procesos mentales de las empresas tal y como los conocíamos, a través de lo que él denomina el Círculo de Oro.

Para Sinek, la clave de las empresas más exitosas reside en que han sabido comunicar el porqué de las cosas más allá del qué y el cómo, que era la forma tradicional de hacer las cosas.

Este proceso mental es fácilmente aplicable al proceso comercial. Si bien antes teníamos un producto y debíamos venderlo a través de estrategias comerciales sesudamente trabajadas, ahora el proceso a la inversa: preguntando, analizando, investigando al cliente para, a partir de ahí, determinar qué estrategias comerciales, de producto o, incluso logísticas, llevar a cabo.

CÓMO ESTAR MÁS ORIENTADO AL CLIENTE

La implantación de la metodología CUSTOMER FIRST en el proceso comercial conlleva el pleno conocimiento del equipo, de los clientes, de las acciones que se están llevando a cabo, así como de la estrategia a la que dan respuestas dichas acciones.

No obstante, desde Fuerza Comercial te damos 5 claves  para fortalecer ese enfoque al cliente:

• Habla con tus clientes, pregúntales qué quieren y dáselo. Incumplir una promesa de marca es algo tan grave como insultar a tu cliente: ha depositado tu confianza en ti y le has traicionado.
• Asegúrate de que tus clientes acceden de manera sencilla y fácil a tus productos y servicios evitando que se pierdan o se cansen y se vayan a la competencia.
• Analiza a tu competencia. Tu estrategia comercial debe ser como conducir: siempre con un ojo mirando adelante y otro al espejo retrovisor. Tú decides dónde está tu competencia, delante o detrás de ti…
• Ten en cuenta que la orientación al cliente no debe ser una simple estrategia sino una cultura implantada en todos y cada uno de los miembros de la empresa.
• Ten capacidad de adaptación. Como habrás podido comprobar en los últimos años, el mundo está cambiando a una velocidad vertiginosa y el mito de las empresas dinosaurio, gigantescas y lentas, va desapareciendo con el tiempo a la misma velocidad que dichas empresas.

VENTAJAS DE CONVERTIR EN FANS A LOS CLIENTES

Tal y como ya vimos en el artículo “Cómo convertir en fans a los clientes”, la metodología CUSTOMER FIRST te va a permitir generar Fans más allá de clientes, algo que cuenta con una serie de ventajas a tener en cuenta:

a) Ley de Pareto: el 80% de nuestros ingresos los genera el 20% de nuestros clientes. Es decir, los clientes recurrentes, aquellos a los que hemos sido capaces de convertir en fans.

b) Ingresos x ciclo de vida: Una de las ventajas de convertir en fans a los clientes es la relación de ingresos que aporta en base a un ciclo de vida de cliente mucho más largo. Además, la frecuencia de compra del fan es mucho mayor que la del cliente meramente ocasional.

c) Embajadores de marca: Los fans de una marca son los mejores embajadores de la misma lo que se traduce en una relación inversamente proporcional de ahorro de inversión en publicidad frente a una mejor calidad en la imagen de marca gracias al Word of mouth o boca-oreja.

d) Coste de mantenimiento Vs Adquisición: Convertir en fans a los clientes tiene un coste de mantenimiento muchísimo menor al coste de adquisición de un nuevo cliente.

e) El fan te avisa: Si en algún momento del ciclo de vida de nuestro fan se ha cometido algún error que pueda molestarle, el cliente fidelizado es más benévolo que un cliente ocasional. Además, si este error persiste, el cliente fan te avisa antes de cambiar de marca como medida preventiva y de mejora.

f) Son fuente de sabiduría: Asimismo, convertir en fans a los clientes tiene otra ventaja a destacar y es que forman parte del proceso de mejora al poder aportar su experiencia de compra convirtiéndose en un focus group.

g) Crean Barreras de entrada: En este caso, las barreras de entradas las tendrán nuestros competidores quienes encontrarán, en nuestros fans, una fuerte resistencia a la hora de intentar conquistar mercado.

En Escuela Universitaria de Ventas queremos ayudarte a mejorar tus ventas y las de tu equipo. Por eso, ponemos a tu disposición a los mejores expertos en CUSTOMER FIRST para analizar tu proceso de ventas, darle la vuelta, y generarte más beneficio.

La entrada Customer First y cómo influye en tus resultados se publicó primero en My CMS.

Cuenta con más de 20 años de amplia experiencia en Dirección Comercial, Estrategias de Distribución, Gestión de Equipos y Redes de venta B2B.

Ha Trabajado en el sector tecnológico, en empresas como Hewlett-Packard y Amena, desarrollando la mayor parte de su carrera Profesional en el sector de la Moda/Lujo, en empresas como Hugo Boss y Ralph Lauren entre otras, desempeñando diversas funciones siempre dentro del mundo comercial.

Ángel Baz es Experto en Dirección Comercial, Gestión de venta B2B, Distribución Omnicanal (Wholesale – Retail,  Entorno Físico – Entorno Digital),  Dirección y Optimización de Redes Comerciales.

Descubre más de Ángel Baz

https://www.linkedin.com/in/angelbaz/

P. ¿Cómo se han transformado los clientes después de la pandemia?

R. Los clientes B2B se han dado cuenta de que la incertidumbre es un factor más a tener en cuenta en su día a día y tienen que aprender a trabajar con él. Ahora deben ser más ágiles en la toma de decisiones, más flexibles y deben adaptarse mejor a los cambios. A la vez exigen que sus proveedores también lo sean, valorando la profesionalidad de los  mismos, y de como estos les están ayudando a reconducir su negocio en la etapa post-pandemia.

P. ¿Qué retos tienen los Directores Comerciales este año?

R. El Principal reto es recuperar la cifra de Ventas previa a la Pandemia, y hacerlo de forma lógica y ordenada. Trabajar para generar confianza en nuestro cliente “obligándole” a que siempre piense en nosotros como una opción para  la solución a sus necesidades. Para ello hay que estar perfectamente preparados y contar con equipos profesionalizados.

P. ¿Qué retos deben afrontar los vendedores en este entorno?

R. La Adaptación es uno de los retos principales. Quien no sepa adaptarse a las nuevas reglas del mercado, a las nuevas formas de trabajo, al nuevo comportamiento de los clientes, quedará fuera. Por otro lado, será importantísima la Capacidad de combinar la empatía con las dificultades de los clientes, con la necesidad de alcanzar los objetivos que marca la compañía. Esto requiere de habilidades personales así como de técnicas, análisis y conocimientos que se deben adquirir. Quien consiga esta combinación será un auténtico Super vendedor.

P. ¿Cómo dirigir y motivar a un equipo de ventas en la era digital?

R. Con claridad, transparencia y honestidad. Ya que se les va a hacer responsables de alcanzar una cifra de negocio, hay que hacerles conocedores de los objetivos y estrategias generales de la compañía, hacerles partícipes y responsables, dentro de lo posible, de la toma de decisiones para un mejor funcionamiento del Equipo y Fomentar su crecimiento personal y profesional. Todo ello acompañado de una remuneración justa y acorde a sus capacidades.

P. ¿Cuáles son tus recomendaciones para tener éxito, cumplir objetivos, en este nuevo entorno?

R. Profundizar aún más en el conocimiento del cliente y de todo lo que rodea a su negocio y profundizar en el conocimiento de las nuevas modalidades de venta. Solo si el cliente ve a un equipo comercial seguro confiará en él. De esta forma estaremos más preparados para ayudarle a encontrar soluciones a sus necesidades.

Por otro lado, es necesario realizar un continuo y potente trabajo de prospección, que nos permita crecer o poder sustituir posibles pérdidas de clientes.

La Escuela Universitaria de Ventas, cuyo fin último es la puesta en valor, profesionalización y dignificación de la función comercial, es una iniciativa de la Universidad Autónoma de Madrid, una de las 200 mejores Universidades del mundo que se distingue por su prestigio académico, la calidad de su profesorado y por estar a la vanguardia en las temáticas que trata y de Fuerza Comercial, la mayor empresa Europea en mejora de ventas con más de 2.000 proyectos realizados en empresas con más de 440.000 vendedores y 22 Millones de clientes.

Con la incorporación de Ángel Baz a la Escuela Universitaria de Ventas los alumnos tendrán sin duda a su disposición a uno de los mayores expertos en Dirección de ventas, Retail y Liderazgo Comercial de España.

¡Muchas gracias Ángel por incorporarte a nuestro claustro y bienvenido!

La entrada Entrevista Flash a Ángel Baz, Global Sales Manager se publicó primero en My CMS.

Cuenta con más de 20 años de experiencia profesional en las áreas de Estrategia, Marketing, Ventas y Desarrollo de Negocio en empresas líderes como SEUR, BANCO SANTANDER y EDP.

Es experto en dirección de equipos de venta, transformación comercial y gestión del cambio en redes de venta de gran dimensión y en el diseño e implementación de iniciativas para la mejora continua de la Experiencia de Cliente.

Además, es profesor en diferentes Universidades y prestigiosas Escuelas de Negocio en las áreas de Dirección y Gestión de Empresas, Dirección Comercial, Venta Consultiva Avanzada, Marketing Digital, Innovación, Customer Experience y Retail.

Descubre más de Óscar Cubillo

https://www.linkedin.com/in/oscarcubillosanchez/

P. ¿Cómo se han transformado los clientes después de la pandemia?

R. La pandemia ha venido a acelerar de manera radical cambios y tendencias que ya veníamos observando en el comportamiento del consumidor en los últimos años. Un ejemplo claro ha sido el crecimiento exponencial de la venta online y la rápida digitalización de todo tipo servicios.

La incertidumbre generalizada del contexto de mercado está marcando la búsqueda de proveedores y partners más flexibles y con capacidad de adaptación a un entorno volátil e impredecible. El fuerte desarrollo de alianzas comerciales está siendo un claro ejemplo de la búsqueda de canales disruptivos para acercarnos al cliente y una fuente de diversificación de la cifra de negocio para minimizar impactos futuros.

De igual modo nos encontramos con nuevos patrones de consumo donde el precio sigue siendo un aspecto muy importante, pero donde cobran cada día más fuerza factores como la sostenibilidad, la eficiencia y el ahorro, las garantías, la profesionalidad y las marcas socialmente responsables.

P. ¿Qué retos tienen los Directores Comerciales este año?

R. El principal reto para la mayoría de las empresas es recuperar los volúmenes de actividad prepandemia de manera progresiva y volver a la senda del crecimiento sostenible. Los Directores Comerciales nos enfrentamos sin duda a un entorno muy competitivo que derivará en una disminución de márgenes especialmente en productos de bajo valor añadido y con escasa capacidad de diferenciación.

Otro reto importante para los Directores Comerciales está siendo la necesidad de potenciar la transformación digital de sus equipos, implementando procesos de venta híbridos apoyados en herramientas específicas adaptadas a un perfil de cliente que demanda una relación comercial más digital, pero también más humana, profesional y que le aporte soluciones eficaces a posibles cambios en el contexto de mercado.

La creación de estructuras comerciales flexibles y la gestión de un equipo de ventas impactado por el teletrabajo y nuevas formas de entender la actividad profesional, con mayor equilibrio entre la vida laboral y personal son otros retos importantes.

P. ¿Qué retos deben afrontar los vendedores en este entorno?

R. Los vendedores hemos sufrido un fuerte proceso de “digitalización acelerada” que ha determinado para nosotros nuevas formas de trabajo y de relacionarnos con nuestros clientes. Este contexto comercial de “nueva normalidad” requiere de manera clara de nuevas habilidades y conocimientos diferentes a los de la venta tradicional.

Las empresas demandaremos cada día más un perfil de “vendedor híbrido / omnicanal” que sepa adaptarse a diferentes perfiles y arquetipos de cliente y a los canales de contacto preferidos en cada caso. Un vendedor en continua formación y reciclaje, con buenos conocimientos digitales, que aporte valor diferencial a través de procesos de venta consultiva en un entorno donde la información y contenidos son cada día más online y que minimice los esfuerzos del cliente durante el proceso de compra y disfrute del producto.

La capacidad de adaptación constante, la proactividad y capacidad de auto-organización en el día a día así como la creación de una buena marca personal (fundamental para el Social Selling) son otros aspectos importantes a trabajar para continuar teniendo éxito profesionalmente.

P. ¿Cómo dirigir y motivar a un equipo de ventas en la era digital?

R. El fuerte proceso de digitalización vivido ha supuesto para los Managers Comerciales un reto de adaptación importante. En primer lugar ha supuesto una reflexión de los procesos de venta para diseñar o reconstruir una experiencia comercial híbrida excelente a la altura de las expectativas de los clientes.

Estos cambios en los procesos comerciales, en ocasiones fuertemente asentados a lo largo de los años, ha implicado una importante dedicación de los Managers a gestionar el cambio y a implementar una eficaz  transformación comercial y de soluciones tecnológicas a nivel organizativo.

En el ámbito de motivación, la formación continua en habilidades y procesos me parece un aspecto fundamental para ayudar a los equipos en este camino de asimilación de nuevas formas de trabajo.

De igual modo, la cercanía al equipo de los Managers Comerciales me parece determinante para tomar decisiones rápidas en un entorno de máxima incertidumbre donde las personas necesitamos información precisa de las estrategias a seguir y los Managers tener acceso a ese contacto directo a la realidad de un mercado cada día más dinámico y competitivo.

P. ¿Cuáles son tus recomendaciones para tener éxito, cumplir objetivos, en este nuevo entorno?

R. Sin duda, seguir poniendo al cliente en el centro del negocio, pero de verdad. En primer lugar, dedicar tiempo de calidad para conocer sus expectativas, sus motivaciones, frenos y preocupaciones para dar respuesta a todas ellas de manera eficaz. Al mismo tiempo mostrarnos cercanos, transparentes y humanos con equipos que “sientan” como parte de su ADN los valores de la marca a la que representan.

En tercer lugar, apostar por la multicanalidad y anhelada omnicanalidad en la relación y en una cuidada experiencia con nuestros consumidores. Trabajar para que los clientes sientan claramente que les escuchamos e invertimos en los medios más eficaces para tener una relación comercial satisfactoria y a largo plazo con ellos.

Y por último, reforzar y poner en valor el propósito y compromiso social de las marcas. Los clientes cada día más valoramos hacer negocios con empresas que son conscientes del impacto que generan a través de su actividad y procesos de negocio y que trabajan para que la “huella” social y medioambiental sea lo más positiva posible.

La Escuela Universitaria de Ventas, cuyo fin último es la puesta en valor, profesionalización y dignificación de la función comercial, es una iniciativa de la Universidad Autónoma de Madrid, una de las 200 mejores Universidades del mundo que se distingue por su prestigio académico, la calidad de su profesorado y por estar a la vanguardia en las temáticas que trata y de Fuerza Comercial, la mayor empresa Europea en mejora de ventas con más de 2.000 proyectos realizados en empresas con más de 440.000 vendedores y 22 Millones de clientes.

Con la incorporación de Óscar Cubillo a la Escuela Universitaria de Ventas los alumnos tendrán sin duda a su disposición a uno de los mayores expertos en Dirección de ventas, Retail y Liderazgo Comercial de España.

¡Muchas gracias Óscar por incorporarte a nuestro claustro y bienvenido!

La entrada Entrevista Flash a Óscar Cubillo, Director de Desarrollo de Negocio, Alianzas y Experiencia Cliente en EDP se publicó primero en My CMS.

El desafío está en encontrar la fórmula para cautivarles y hacerles vivir experiencias únicas que los fidelicen a través del uso de las nuevas tecnologías. Las empresas de retail ante esta transformación y sin perder de vista su objetivo principal “ganar dinero”, se ponen al día con las últimas tendencias y en cómo aplicarlas a sus negocios creando efecto Wow en los clientes.

Tendencias del canal retail para el 2017

1.Marketing Intelligence. Optimizar la estrategia a través del Big Data.

Ante el ingente volumen de datos sobre los clientes recabados por los retailers, es imprescindible contar con la herramienta de Big Data que les permita analizar los datos en tiempo real para tomar decisiones estratégicas que suministren la información que el cliente requiere en ese preciso momento.

Algunas de las ventajas que contiene esta herramienta es la posibilidad de identificar patrones de comportamiento y hábitos de conducta de los clientes, u ofrecer una mejora continua de los servicios haciéndolos también más personalizados, entre otras.

En definitiva, facilita una perspectiva del mercado y los clientes, permitiendo cuantificar el impacto de las acciones de marketing planteadas.

2. Los Millennials en el punto de mira.

Se prevén como los mayores compradores de cara al 2017 en relación a las demás generaciones. Buscan experiencias de compra inolvidables y personalizadas. Para ello, la digitalización del punto de venta y estrategias segmentadas en este nicho son claves para cautivar a estos amantes de la tecnología.

El proceso de compra con esta generación se hace más larga. Se inicia en un canal, y continúa en otros, por lo que las empresas deben alinear sus canales y conservar sus datos para que los clientes no se vean obligados a repetir pasos durante el proceso de compra.

Se basan en opiniones y reseñas de internet para realizar sus compras, y son partícipes en la creación de valor en las marcas, por lo que su cuidado y mimo por parte de las empresas se considera una necesidad a la hora de querer convertirlos en fans de su marca.

3.Innovación en el punto de venta.

Según el último estudio realizado por Retail Forum sobre las tendencias del canal retail para el 2017, nos encontramos con la necesidad de modificar el punto de venta físico aplicando las últimas tecnologías que nos lleven a la omnicanalidad, para la mejora de la experiencia de compra y efecto wow.

La tecnología necesaria para la creación de la tienda del futuro pasará por ofrecer algunas de estas soluciones:

1. Etiquetado electrónico
2. Sistemas de conteo e información de ubicación de personas
3. Digital Signage
4. Gestión automatizada de efectivo
5. Inteligencia de negocio en la última milla
6. Sistemas de predicción de afluencia
7. Sistemas de planificación de horarios
8. Medios de pago
9. Probadores virtuales

Fuente: 2º estudio tendencias de Retail Forum 2017.

4. Estrategia Omnicanal.

Ante un nuevo cliente más tecnológico y multicanal, influenciado por las RRSS y con una fuerte correlación entre las tiendas físicas y online, las empresas requieren de una estrategia omnicanal.

¿Cómo construir una estrategia omnicanal que satisfaga las necesidades de los clientes exigentes? Mapeando el comportamiento de compra del cliente en ambos entornos (off-online) extrayendo datos como por ejemplo, ¿dónde realiza la compra?, ¿cuándo compra? o ¿cuál es su frecuencia de compra?. Otra estrategia sería aumentar el engagement del cliente con acciones personalizadas, o utilizar, como hemos visto anteriormente, el Marketing Intelligent.

¿De qué forma pueden las tiendas crear esa experiencia omnicanal? Hay numerosos servicios ya en funcionamiento, y algunas en fase piloto, pero lo cierto es que en las implantadas se están obteniendo muy buenos resultados. Algunos ejemplos son:

• Click to collet. Compra online, recoge en tienda.
• Devolución In Store: compra online, devuelve en tienda.
• Promociones adaptadas al canal.
• Integrar el Social Media con las experiencias In Store.

El futuro ya está aquí, y debemos evolucionar a la misma velocidad que lo hace la tecnología si queremos estar a la vanguardia. Si quieres sumarte y saber cómo puedes conseguir el efecto Wow, el curso de Venta Consultiva para el canal retail te interesa.

La entrada Buscando el efecto Wow en el canal retail se publicó primero en My CMS.