Convertir en fans a los clientes se ha convertido en la particular búsqueda del Santo Grial de los departamentos comercial y de marketing.
Sabedores de las múltiples ventajas que trae consigo, entre las que destaca una: la mejora de ventas.
La globalización, con el consiguiente cambio constante en el mercado así como en las herramientas que se utilizan diariamente, ha dado lugar, también, a un cambio de paradigma en la demanda de ideas, bienes, productos o servicios.
Además, dicha globalización va acompañada de cambios, a su vez, en el cliente (véase artículo sobre el cliente del 2016), en los modelos sociales históricamente conocidos, diversificando este tipo de cliente al que las marcas se dirigen.
De esta manera, nos encontramos, por ejemplo, con que ya hay varios tipos estructuras familiares, cambios en las conductas históricamente aceptadas del ser humano como el retraso en la edad maternal, la aparición de singles, los hogares unipersonales…
Incluso la apertura de fronteras ha posibilitado la aparición de nuevos usos y costumbres que, en algunos casos, acaban por adoptarse como propios de la región o país de acogida.
Es decir, estamos inmersos en un cambio constante y las marcas deben amoldarse a estas nuevas necesidades derivadas de un nuevo tipo de cliente.
En este entramado, el marketing juega un papel fundamental, en concreto, el marketing relacional, aquel capaz de convertir en fans a clientes a través de la fidelización.
10 CLAVES PARA CONVERTIR EN FANS A LOS CLIENTES
Para poder llevar a cabo nuestro objetivo de convertir en fans a los clientes, hay que tener en cuenta una serie de pautas que nos van a permitir acceder a las ventajas anteriormente citadas.
1. Selecciona a los mejores Profesionales
En el libro “El Efecto Lealtad: Crecimiento, Beneficios y Valor Último” de Frederick F. Reichheld, el autor deja claro que uno de los pilares de la fidelización es el equipo por lo que recomienda realizar una inversión en la selección y contratación del mismo.
La explicación es sencilla: el equipo de ventas es el primer embajador de tu marca por lo que un buen servicio, profesional y dedicado, va a suponer una buena puerta de entrada para la conversión a fans
2. Forma a tu equipo
En este mismo sentido, la formación al equipo de ventas es una de las claves para convertir en fans a los clientes.
Además, el equipo de ventas va a percibir como gratificante la confianza depositada en ellos a través de la posibilidad de promocionar internamente por lo que, trabajadores satisfechos aportan clientes satisfechos.
Formar al equipo de ventas es una de las claves para convertir en fans a los clientes.
3. Implanta un CRM (Customer Relationship Management)
Convertir en fans a los clientes parte de una premisa clara: segmentarlos y conocerlos. En la actualidad, con marcas con millones de usuarios, la implementación de un CRM en el proceso comercial va a suponer una ventaja competitiva para la empresa amén de un sistema único para convertir en fans a los clientes.
Un ejemplo de ello lo encontramos en el presidente y fundador de la empresa Alibaba, Jack Ma, quien, sabedor de la importancia que tienen en el mercado actual la gestión de datos, recientemente aseguró: “No queremos vender más, queremos más datos”. (Leer la noticia).
Además, el CRM nos va a permitir segmentar a los clientes y conocer, gracias al histórico, sus gustos, sus horarios, su ticket medio o, también, la última fecha de compra por lo que podremos reactivar a los clientes más “despistados”… Información muy valiosa para aportarle valor y cerrar el funnel o embudo de fidelización.
4. Relaciónate con los clientes
Una de las claves para lograr esta conversión a fans es mantener una relación con tus clientes.
Siempre bajo los parámetros de la cordialidad y la profesionalidad, pero hay que intentar mantener una relación como la que los antiguos tenderos de barrio tenían con nuestros abuelos: cercana y cariñosa.
Esta relación, en Retail, es mucho más factible que en B2B pero no por ello imposible. Para lograrlo, haz uso de las nuevas tecnologías como WhatsApp o las redes sociales.
5. Implementa Tarjetas de fidelización
También conocida como tarjeta de beneficios y descuentos o tarjeta de puntos, es el soporte físico de programas que ofrecen bonificaciones (descuentos, premios etc.) al titular cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta.
Se trata de recompensar al usuario la compra de nuestros productos o la contratación de nuestros servicios propiciando el aumento del ciclo de vida de cliente y, por tanto, maximizando las posibilidades de aumentar el ticket medio.
6. Usa las Redes Sociales
Si antes se hablaba de relacionarse con los clientes, una de las claves para llevarlo a cabo son las Redes Sociales.
Dichas herramientas nos van a permitir convertir en fans a los clientes a través de publicaciones dirigidas, promociones especiales, dar respuesta inmediata a posibles quejas o, como es el caso de Retail, ofrecer la posibilidad de acceder o reservar productos de nueva temporada.
Es decir, establecer un trato preferente y diferencial con nuestros clientes.
Además, tal y como indica el último estudio sobre Redes Sociales llevado a cabo por IAB Spain, aproximadamente un 23% de los usuarios utilizan las RRSS para seguir a una marca y un 19% para hablar de productos.
Saber aprovechar esas tendencias va a permitir a las marcas convertir en fans a los clientes.
7. Pon en práctica el “Efecto Wow”
Dentro de este trato diferencial al que se hacía mención en el anterior punto, una de las claves para convertir en fans a los clientes es el “Efecto wow” o efecto sorpresa.
Realiza campañas que dejen a tu cliente con la boca abierta a través de cartas personalizadas en su cumpleaños, pequeños regalos en épocas señaladas…
8. Realiza encuestas de satisfacción
De manera periódica, lleva a cabo encuestas de satisfacción para conocer tus áreas de mejora así como potenciar aquellas en las que seas realmente bueno.
El hecho de llevar a cabo estas encuestas supone, en la mente del consumidor, un plus a la hora de comprar pues sabe que su opinión es importante y, por tanto, se siente valorado.
9. Envía Newsletter a tus clientes
Para lograr convertir en fans a los clientes es necesario mantener una comunicación constante y multicanal con los clientes. Una de las vías para lograrlo, es el envío personalizado de Newsletter con las últimas novedades de la marca.
Además, tal y como se hablaba al comienzo del artículo, el cliente de hoy en dí está más informado y gracias al uso de herramientas como el móvil, está en constante comunicación
10. Organiza eventos dirigidos
Será por autoestima o por sentimiento de pertenencia, pero a la mayoría de la gente le halaga especialmente que le inviten a una fiesta o evento exclusivo con motivo de una presentación o de una celebración.
Aprovecha estos eventos para invitar a tus mejores clientes y convertirlos en fans, relaciónate con ellos, recibe feedback inmediato de tus servicios y, sobre todo, hazle sentir único.
En cualquier caso, un buen servicio al cliente siempre es la mejora de las claves para su conversión en fan. En este sentido, Fuerza Comercial Consultoría pone su know-how y su dilatada experiencia al servicio de las empresas como vía para la mejora de resultados del equipo comercial, trabajando la REALIDAD de su día a día de la Gestión Comercial con un objetivo: mejorar la tasa de conversión de clientes a fans.
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