ZMOT - el momento de la verdad del comprador digital

ZMOT: el momento de la verdad del comprador digital

ZMOT (zero moment of truth) es el instante justo en el que el cliente potencial comienza el proceso de compra y toma una decisión. ¿Está tu empresa preparada para el momento de la verdad? Los compradores digitales, en lugar de ir de tienda en tienda, van de site en site a su ritmo, buscando información sobre productos de su interés,  viendo opiniones y comparando entre marcas antes de llenar su carrito de la compra.

El término ZMOT fue acuñado por Google en el 2011, cuando se publicó el libro ZMOT: ganando el momento cero de la verdad escrito por  Jim Lecinski, director general de ventas de Google USA. Es el momento oportuno para influir en la decisión de compra, despertando el interés y aportando contenido de valor suficiente, para que el usuario se convierta en cliente. ¿Será amor a primera vista?

Consigue la primera cita: ZMOT

Según dicho libro,  “las marcas que ganan el momento cero de la verdad pueden obtener una ventaja competitiva por encima de aquellas que eligen pasarla por alto”. En la era digital, ante un estímulo (recomendación de un conocido, publicidad off u online…) el usuario buscará toda la información necesaria hasta que se decida a comprar, cosa que hará bien desde internet o en el punto de venta.

La conquista del ZMOT requiere planificar una buena estrategia tras identificar cómo, cuándo y por qué motivo el usuario se decide a comprar. Es imprescindible generar posicionamiento, apostar por la distribución eficiente y optimizar todos los canales que interfieran en dicha decisión:

  • Web: lleva a cabo una optimización SEO para ser más visible y que el usuario te encuentre fácilmente en buscadores. Si es posible, combina con campañas de Adwords.
  • Blog: escribe contenidos que aporten valor para atraer al usuario, incluyendo un porcentaje de post sobre producto que impulsen el cierre de ventas.
  • Social media: elige las redes sociales en las que estén presentes tus públicos objetivos (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Linkedin, etc.)) y actualízalas con la periodicidad adecuada. Además, el uso de anuncios te permite segmentar para llegar al público adecuado.
  • Mobile: hoy en día es importante que apuestes por la movilidad, así que las Apps y la geolocalización son tus aliadas. Lo que es fundamental es que tus canales online (Web, blog, ecommerce, etc.) se adapten a cualquier dispositivo móvil para ofrecer una buena experiencia de usuario.
  • El offline importa: no dejes pasar ninguna oportunidad, así que ten en cuenta la importancia del boca-oreja (worth of mouth); el visual merchandising de tu punto de venta; el face-to-face (conferencias y ferias); y los clásicos (material impreso, radio y TV).

Estos canales han de estar monitorizados para conocer a la perfección tu audiencia y reputación. Esfuérzate en generar valoraciones positivas, ya que potencian las interacciones y transmiten confianza a los demás usuarios.

ZMOT: seduce a tu cliente y conquístale

Os recomendamos trabajar el momento de la verdad desde el primer paso del proceso comercial para alcanzar el éxito en la venta: si analizas adecuadamente al cliente (escuchar, preguntar y recopilar es el 50% de la venta) , proponer (pensar, conocer el producto y empresa; match de intereses; propuesta ganar-ganar; es el 20% de la venta), negociar (a través del tratamiento de objeciones es el 20%) y cerrar acuerdo (es el 10% de la venta, es decir, si se acomete correctamente las diferentes fases del proceso comercial, la venta caerá por su propio peso).

Del mismo modo, si quieres que tu marca conquiste al cliente, te proponemos los consejos que Google ofrece en el anexo a su libro, para obtener el éxito en ZMOT:

  1. Aparece en el lugar adecuado: se trata de poner a disposición del usuario múltiples accesos a la misma información. Apuesta por el uso de multipantallas; gana clientes locales lanzándoles ofertas geolocalizadas; aprovecha cada micro momento para impactar.
  2. Hazte ver con más frecuencia: crea un plan de palabras clave y una estrategia de linkbuilding antes de ponerte a escribir tus contenidos y sigue de cerca tus campañas de pago (Adwords y Social Media Ads).
  3. Muestra el contenido adecuado: responde a las preguntas que está haciendo la gente de forma rápida para ganar su confianza; ponle a tu marca su mejor traje, es decir, crea contenido visual y atractivo: vídeos, gifs, infografías…

Si pretendes que tu marca obtenga el «sí quiero» desde el ZMOT, no te pierdas otros consejos comerciales  en nuestro blog.

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